Digisti ja asiakaslähtöisesti?

Tänään oli erittäin innostava ja ajankohtainen verkkotyöpaja ohjauksen digitaalisista mahdollisuuksista. Olen itsekin työssäni ohjannut ikäihmisiä verkon välityksellä ja näen tässä sekä mahdollistajia että haastajia.

Ikäihmiset digitaalisten palveluiden käyttäjinä

Ensinnäkin, mielestäni meidän ammattilaisten olisi syytä unohtaa ajatus, että ikäihmiset eivät ole valmiita käyttämään digitaalisia välineitä tai viestimään verkossa. Tällaista yleistystä ei voi tehdä, joskin toki se koskee osaa tästä ryhmästä. On hyvä muistaa, että jos ammattilaisella on tällainen ennakko-oletus, jää moni mahdollisuus käyttämättä. Et ehkä ota puheeksi etänä toteutuvaa ryhmä- tai yksilöohjausta, jos olet poistanut tämän omasta palveluvalikostasi?

Se on totta, että ikäihmisiä pitää motivoida ja opastaa enemmän verkon saloihin, kuin ehkä muita enemmän diginatiiveja ikäryhmiä. Ikäihmisillä ei myöskään ole kaikilla sopivia laitteita kotonaan ja toiset saattavat tarvita helppokäyttöisempiä sovelluksia, kuin mitä yleisillä markkinoilla on tarjolla. Digitaalisen ohjauksen menetelmät eivät siis saisi toimia syrjäytymistä tukevana, vaan kaikille tulisi tarjota riittävät välineet osallisuuteen myös digisti.

Löysin useita erilaisia digitaalisia palveluita, jotka oli suunnattu nimenomaan ikääntyville. Palveluissa korostui sosiaalinen kanssakäyminen, verkostoituminen, osallisuuden tukeminen sekä digitaalisten taitojen oppiminen vuorovaikutuksen ohessa. Moni palveluista oli vapaaehtoisten vetämiä.

Omassa organisaatiossamme on kehitetty mm. erilaisia ohjaavia testejä, joilla voi tehdä itsearviointia. Etäpalvelut ovat myös saaneet Korona-vuoden aikana vauhtia rattaisiin. Ikäihminen voi saada esim. neuvontaa ja ohjausta, kuntoutusta sekä kotihoitoa virtuaalisesti.

Asiakaslähtöisyys jää harmittavan usein korulauseiksi organisaation strategiaan

Verkkotyöpajassa oli vieraana Sonja Soini (Pelastakaa Lapset ry), jonka valoisa ja käytännönläheinen puheenvuoro oli todella antoisa. Hän esitteli Digitaalinen sosiaalityö lasten ja nuorten tukena -hankkeen antia. En ole itse niinkään kiinnostunut työstä lasten ja nuorten parissa, mutta puheenvuoro herätti jälleen pohtimaan työmme asiakaslähtöisyyttä – tai sen puuttumista. Tärkeänä huomiona oli myös, ettei sosiaalisen median hyödyntäminen ammattikäytössä saa olla tavoitteetonta toimintaa. Ammattilaiset eivät menee someen vain siksi kuin muutkin niin tekevät, vaan todellisen tavoitteen täytyy olla joku muu!

Tälläkin hetkellä olen osittain töissä hankkeessa, jossa edelleen kehitämme toimintakyvyn arviointiin tehtyä mobiilisovellusta. Olen käynyt itse tuotekehitystyön erikoisammattiopinnot, joissa painotettiin kaiken kehittämisen lähtevän aina asiakkaan tarpeista (palvelumuotoilu).Miksi kuitenkin niin usein tämä jää hyvin näennäiseksi? Luulemme tietävämme mitä asiakas haluaa ja toivoo, ilman että vaivaudumme selvittämään sitä tai asiakkaan näkökulma jää lopulta kuitenkin organisaation tarpeiden ja byrokratian jalkoihin? Soinin puheenvuoro sai minut muistamaan, kuinka tärkeää on itse hanketyöntekijänä nostaa esiin asiakkaan näkökulmaa, vaikka muut sen unohtaisivat.

En voi olla pohtimatta, onko kaikki ne digitaalisen ohjauksen työkalut, joita ryhmämme sai koostettua yhteen, toteutettu asiakaslähtöisesti. Sen näkee nopeasti työkalun elinkaaresta ja suosiosta. Ne, jotka on tehty asiakasta kuunnellen, jatkavat elämäänsä.


Lähteet:

Ojala, K. 2021. Verkkotyöpaja ja ennakkotehtävä.