Työstäni suurin osa on yksilöiden ohjaamista. Tapaan asiakkaat joko yksin, mutta useimmiten työparini kanssa, heidän kotonaan. Usein kohtaamme myös asiakkaan läheisiä samaan aikaan Asiakkaat ovat pääosin ikäihmisiä, joilla on jonkunlaista avuntarvetta muuttuneen toimintakyvyn vuoksi.
Aiheena ohjaaminen on minua kiinnostava. Oli mielenkiintoista perehtyä teoriaan nimenomaan sosiaaliohjauksen näkövinkkelistä. Olen tehnyt vuosia ohjaustyötä, mutta silti jokaisesta ohjaustilanteesta saa uusia taitoja käytettäväksi myöhemmin. Harmittavasti myös toisinaan kokee epäonnistuneensa, mutta tämän kauttahan sitä taitavaksi oikeastaan tullaan? Tärkeää on tiedostaa, että itsessä on puutteita. Se on lähtökohta uuden oppimiselle.
Tutustuessani Osmo-hankkeen tuotoksiin ja opettajan koostamaan luentomateriaaliin, en voinut olla vertaamatta teoriaa omaan työhöni. Ajatukset lähtivät laukkaamaan villisti ja päätinkin koota tänne yhteenvetoa siitä, millaisena ohjauskeskustelu eri vaiheineen omassa työssäni näyttäytyy. Tarkastelen myös kehittämisen paikkoja ja asetan itselleni tavoitteita tulevan kevään ajaksi. Näiden avulla otan askelia kohti entistä paremmin onnistuvaa ohjausta.
Valmistautuminen ja ennakointi. Omassa työssäni tämä vaihe sisältää asiakkaan esitietoihin perehtymistä potilastietojärjestelmästä. Haen yleensä viimeksi kuluneen kolmen kuukauden aikana tapahtuneet yhteydenotot ja kontaktit sosiaali- ja terveydenhuoltoon sekä teen katsauksen asiakkaan perustietoihin mm. sairauksineen ja lääkityksineen.
Aina ei ole riittävästi aikaa perehtyä ennalta asiakkaan perustietoihin, mutta oikeastaan liiallinen ennakkovalmistautuminen saattaa helposti ummistaa silmät itse asiakkaan kohtaamiselta. Usein terveydenhuoltojärjestelmiin kirjoitetusta tekstistä katoaa itse yksilö. Harmittavan usein kirjauksista heijastuu ammattilaisen itsensä tekemät toimet, tehdään ikään kuin työlista tehdyistä työsuorituksista.
Ennen käyntiä valmistaudun myös keräämällä tarvittavat materiaalit ja välineet. Meillä on tiimissä yhteisesti kerätty ohjausta tukevia materiaaleja, joita asiakaskohtaisesti harkiten käytämme. Kirjaamisen apuna on nykyisin tablet-laite (Toimintakykymobiili). Haen siihen asiakkaan tiedot valmiiksi jo toimistolla ja silmäilen mahdollisen aiemman arvioinnin yhteenvetoa. Toimimme aika laajalla alueella ja erilaisia palveluita on nykyisin paljon. Asiakkaan tietoihin tutustumisen jälkeen selvitän tarvittaessa vielä tarkemmin, mitä palveluita hänen alueelleen on saatavilla ja varmistan esimerkiksi eri palveluiden jono-tilanteita.
Osa valmistautumista on myös reittisuunnitelman tekeminen, jotta varaan riittävästi aikaa matkoihin. Myöhästyminen aiheuttaa huonon lähtökohdan ohjauskäynnille asiakkaan näkökulmasta ja toisaalta saa omankin virittäytymisen heikentymään.
Valmistautumiseen ja ennakointiin on saanut rutiinia työkokemuksen myötä. Osaa paremmin lukea rivien välistä isompia kokonaisuuksia, mutta jättää kuitenkin ennakkoasenteet sikseen. Tämä antaa mahdollisuuden kohdata asiakas puhtaalta pöydältä.
Aloittaminen. Käynti alkaa aina esittelyillä, molemmin puolin. Saapuessamme asiakkaan kotiin tulee jo aina vaatteita riisuessa silmäiltyä kotia ja asiakkaita. Tämä on eräänlaista virittäytymistä tulevaa ohjaukseen. Tuntuuko, että asiakasta jännittää vieraiden ihmisten kohtaaminen ja omista asioista keskustelu? Mikä on asiakkaan ja omaisten välinen suhde? Tarkkailtua eräällä tapaa sanatonta viestintää.
Esittelyn jälkeen tiedustelemme, missä asiakas mieluiten keskustelisi kanssamme ja katsomme paikat aina siten, ettei kukaan jäisi keskustelupiirin ulkopuolelle, vaan kaikki näkisimme hyvin toisemme ja tilanne olisi tällä tavoin tasavertainen.
Istumapaikkojen löydyttyä vaihdamme kuulumiset ja kertaamme vielä, miksi olemme tulleet paikalle ja mistä ohjauskeskustelussa kirjoitettu tieto myöhemmin löytyy. Toisinaan on haasteellista, erityisesti jos asiakas on puheissaan kovin rönsyilevä, saada kuulumisten vaihdosta siirryttyä itse päivän aiheeseen.
Oppimateriaaleissa myös suositeltiin kertomaan, kuinka paljon keskusteluun on käytettävissä aikaa. Tämän huomaan jäävän itselläni paitsioon. Olen ehkä ajatellut, että se tuo kiireen tuntua tilanteeseen. Toisaalta aikaresurssin esiintuominen auttaisi varmasti kaikkia pysymään jokseenkin aiheen ympärillä. Aikatauluun on myös helpompi palauttaa, jos siitä on jo alkuun reilusti kerrottu. Meillä on onneksi asiakkaalle varattuna reilusti aikaa eikä seuraava käynti paina päälle. Kotikäyntejä on useimmiten korkeintaan kaksi päivässä.
Keskustelun vaiheet. Osmo-hankkeen materiaaleissa oli vaiheet pilkottu kolmeen osaan. Mietin niihin konkreettisemmat sanat kuvaamaan omaa työtämme.
Sijainti: saadaan selville millainen on asiakkaan nykytilanne, se hetki jossa nyt eletään.
Suunta: kuunnellaan asiakkaan tavoitteet ja merkitykselliset asiat.
Sysäys: keskustelun avulla selvitetään, miten matkaa tavoitteeseen kuljetaan, tarvittaessa erilaisten palveluiden avulla.
Vuorovaikutus. Vuorovaikutusta oppii vain erilaisissa tilanteissa, erilaisia ihmisiä tapaamalla ja heidän kanssaan keskustelemalla. Vuorovaikutus on aina ihmisten välinen asia, johon kumpikin tuo oman persoonansa mukaan. Omassa työssäni vuorovaikutus on aina kahden ihmisen tasavertaista kohtaamista. Kuuntelemisen taito korostuu.
Tämän osion osalta nousee esiin selkeitä tavoitteita tulevan kevään asiakaskohtaamisiin. Näiden tavoitteiden avulla saan työhöni entistä enemmän asiakkaan äänen kuuluville ja annan hänen ajatuksilleen tilaa. Voimaantumista tukemalla saan hänen motivaationsa heräämään ja muutoksen parempaan alkuun.
Tavoitteet kohti onnistunutta asiakaslähtöistä ohjausta:
- Harjoittele 10 sekunnin sääntöä
- Käytä M&K -kysymyksiä
- Avaa tarjoumia
- Korosta voimavarakeskeisyyttä
Päättäminen. Keskustelu päättyy aina yhteenvetoon. Yhteenvedon sisältö vaihtelee vähän riippuen siitä, millainen käynti on ollut kyseessä. Ohjauksessa keskeisesti läsnä on toimintakyky ja sitä edistävät ja rajoittavat tekijät. Näistä pyrimme muovaamaan jonkinlaisen koonnin ja samalla saamme vielä varmistettua, että olemme ymmärtäneet oikein asiakkaan kertoman ja omat havaintomme.
Mikäli kyseessä on jatkuva prosessi, kerromme sen vaiheista ja kunkin vastuista prosessin etenemiseksi. Ennen yhteenvetoa tai sen jälkeen tiedustelemme vielä, kokiko asiakas käynnin hyödylliseksi ja vastasiko se hänen tarpeisiinsa. Tässä kohdin kannustamme esittämään kysymyksiä ja varmistamme, että kaikki tarpeellinen on tullut kerrotuksi.
Osmo-hankkeen materiaaleissa ja opinto-ohjauksen videossa kannustettiin tässäkin aktivoimaan asiakasta. Ehkä voisinkin pyytää asiakasta itseään vetämään asioita yhteen sen sijaan, että itse tekisin niin? Tarvittaessa voisin sitten täydentää yhteenvetoa ammattilaisen näkökulmasta. Tämä saattaisi kannustaa asiakasta muutosprosessissa ja toisaalta nostaisi esiin asiakkaan valmiuden muutokseen sitoutumiseen.
Seuranta ja arviointi. Olen usein käynneillä työparin kanssa, jolloin on luontevaa purkaa käytyä keskustelua heti asiakkaan luota toimistolle siirtyessä ja usein vielä jonkin ajan kuluttua käynnistä. Koostamme yhteisen näkemyksen ja haemme tukea omille johtopäätöksillemme.
Tarvittaessa nämä keskustelut on myös eräänlaista työnohjausta, huonot kokemukset ja rankat tilanteet saa purettua pois mieltä kuormittamasta. Jos olen ollut käynnillä yksin, pyrin tarvittaessa käymään lyhyen keskustelun tiimissä palattuani toimistolle.
Paperityöt vie oman aikansa, kesto riippuu aina mahdollisista jatkotoimista. Jokaisesta asiakkaasta tehdään tietyt organisaation vaatimat dokumentit. Mikäli asiakkuus säilyy, tulee ohjauskeskustelun jatkumoksi seuranta. On harmittavaa, että usein se jää puuttumaan. Näin ei saa riittävästi palautetta omasta työstään. Onnistuiko tukemaan asiakasta muutokseen?
Olemme kehittämässä työpaikallamme asiakasohjauskeskusta. Asiakkuus olisi tällöin pidempi ja hänen tilanteeseensa pääsisi pureutumaan syvemmälle. Ehkä tässä on asiakasohjauksen ja palveluohjauksen yksi eroavaisuus?
Lähteet:
HAMK. 2015. Henkilökohtaistaminen: opiskelijan henkilökohtaisen opintopolun ohjaaminen. Viitattu 27.3.2021. Saatavissa: https://sites.google.com/a/oamk.fi/mhope/opiskelijan-henkiloekohtaisen-opintopolun-ohjaaminen
Mikkonen, S-L & Ojanen, K. Luentomateriaalit. Viitattu 27.3.2021.
OSMO-hanke. Monikulttuurisen ohjauksen työkalupakki. Jamk:n oppimateriaalipankki. Viitattu 27.3.2021. Saatavissa: https://oppimateriaalit.jamk.fi/monikulttuurinenohjaus/
